gmbの口コミの返信方法

Googleマイビジネスの集客を成功させる上で、最も重要なポイントの1つが口コミです。

一方で「なかなか口コミが集まらない」「クレームの口コミが入ってしまった」「投稿された口コミはどう対応したらいいのか」など、口コミの対策にお悩みの方も少なくないでしょう。
今回は上記のようなお悩みを抱えた方々に向けて、Googleマイビジネスにおける口コミ対策の大切さや効果的な活用方法まで詳しくお伝えします。

【Googleマイビジネス】集客に口コミが大切な理由と増やし方

Googleマイビジネスの集客で、口コミはなぜ重要なのでしょうか。まずはGoogleマイビジネスにおいて口コミを重視すべき理由と、口コミを集める際にぜひ注意してほしいポイントをご紹介します。

gmb口コミの大切さと増やし方

Googleマイビジネスでの集客、口コミはなぜ大切なのか?

Googleマイビジネスで口コミを集めることで得られるメリットは、大きく分けて2つあります。

口コミの重要性1.:ローカルSEO=MEOに好影響を与える

「ローカルSEO」や「MEO」という言葉をご存じでしょうか? 例えば、新宿で美容室を探しているユーザーがいた場合、多くのユーザーは「新宿 美容室」のように検索します。

検索画面

このように、「地域名+業種」で検索することを「ローカル検索」と呼びます。 このようなローカル検索が行われると、Google の検索結果画面上部にGoogle MapとGoogleマイビジネスの店舗情報が表示されます。 このGoogle Map内での検索順位を上位化することを、「ローカルSEO」「MEO」と呼びます。

このローカル検索の検索順位を決める要因としては、「関連性」「距離」「視認性の高さ」の3つがあげられますが、 口コミの数や評価が「視認性の高さ」の項目に影響を与えると言われています。
実際、Googleが公式で公開しているGoogleマイビジネスのヘルプページにも以下のように記載されています。

ビジネスについてのウェブ上の情報(リンク、記事、店舗一覧など)も視認性の高さに影響します。
Google でのクチコミ数とスコアも、ローカル検索結果のランキングに影響します。
クチコミ数が多く評価の高いビジネスは、ランキングが高くなります。
引用元:"Google のローカル検索結果のランキングを改善する方法"Google のローカル検索結果のランキングを改善する方法
https://support.google.com/business/answer/7091?hl=ja(参照2021-12-07)

つまり、多数の口コミや好意的な口コミを集めることでローカル検索が行われた際の表示順位が上がり、 たくさんのユーザーに「こんなお店があるんだ!」と知ってもらうことができます。
特に検索順位1~3位のお店は、検索結果画面トップのローカルパックと呼ばれる場所に表示されるので、 ここにあなたの店舗を表示できれば店舗情報を見てもらえる可能性は大幅に上がることが期待できるでしょう。

口コミの重要性2.:ユーザーが「行ってみたい!」という行動を後押しできる

2つ目のメリットは、店舗情報を見たユーザーの来店意欲向上に効果的であるという点です。
口コミは、ユーザーがお店選びや来店の検討をする際に重要な指標になります。 多くの口コミがある店舗、もしくは高い評価を受けている店舗は、その店舗に初めて訪れるユーザーに安心感を与えることができます。

例えばローカルパックに表示される3つの店舗のうち、1店舗目・2店舗目より3店舗目の方が、口コミが多いあるいは口コミの評価が高いとなれば、 表示順位は3番目でもユーザーに選んでもらえる確率は高くなります。 逆にGoogle Mapの中でどんなに上位に表示されていたとしても、口コミがなかったり評価が低かったりするとユーザーに不信感を与え、来店してもらえない可能性が高いということです。

集客UP!Googleマイビジネスの口コミ集める時の注意すべきポイント

Googleマイビジネスを用いた集客で大切な口コミですが、「口コミ集めに苦戦している」という方も多いのではないでしょうか。 残念ながら、口コミを効率よく集める方法には、ユーザーに口コミ投稿を依頼するしかありません。 さらにGoogleは口コミ投稿について規定を設けており、違反が発覚した場合はペナルティを受ける可能性もあります。

例えば口コミを投稿してほしいからといって、「口コミを書いてくれた方へ特別割引クーポンを発行する」といった行為はしてはいけないとGoogleマイビジネスのルールで決まっています。 また、口コミを投稿してくれるユーザーに対して高い評価・よい内容の口コミの投稿を強要することも行ってはいけません。 これらの規定はGoogleがユーザーの不利益を防ぐために、公平な口コミが投稿されるよう定めたガイドラインになります。
これらのルールを守りながら、来店したユーザーに誠意をもって対応し、「素敵なお店を口コミで他の人にも共有したい」と思わせることが口コミを投稿してもらうコツです。

また、ユーザーの口コミ投稿にかかる負担を少しでも減らすことで、口コミが集まりやすいように工夫する方法もあります。 例えば店舗内のポップや来店した方に配るポイントカードにQRコード(※口コミ投稿ページ)を載せておけば、ユーザー自身が店舗を検索するという手間が省けるので、 口コミ投稿への煩わしさをなくすことができます。

【Googleマイビジネス】口コミ機能の詳細について解説!

Googleマイビジネスに投稿される口コミの重要性や集め方が分かったところで、ここからはGoogleマイビジネスの口コミの評価・投稿・表示のされ方について詳しく解説します。

gmb口コミ機能

Googleマイビジネスの口コミ機能1.星での評価

Googleマイビジネスの評価は、まず1~5段階まで星の数で数値化されます。それぞれのスコアの基準・目安は以下になります。

  • 星5つ=最高
  • 星4つ=よい
  • 星3つ=まあまあ
  • 星2つ=イマイチ
  • 星1つ=最低

次に紹介するコメントの投稿に比べて手軽に評価が行えることから、詳細なコメントのない星だけの投稿も多く見られるのが特徴です。 また、Google Mapで検索する際に検索フィルタを設定することができ、「高評価」のフィルタが設定されている際は、この星の個数を基準に表示店舗の選定が行われます。 つまり、この星の数を平均的に高い水準でキープしておくことが重要なのです。

Googleマイビジネスの口コミ機能2.コメントの投稿

2つ目の機能は、コメントの投稿です。 先ほどの星による評価とあわせて、Googleマイビジネスにはサービスの内容やお店の雰囲気など詳細をコメントすることができます。 星1つ~星5つの評価だけの投稿に比べて、長文でコメントが書かれた口コミはユーザーに注目されやすく、信頼度も高くなる傾向があります。

また、Googleマイビジネスには口コミを抜粋する機能があり、その店舗の代表的な口コミやユーザーの検索ワードと関連性の高い口コミを抜粋して店舗情報に表示してくれます。 その際、口コミでよく使われるワードは太字で表示されます。
以上から星の評価だけではなく、コメント付きの口コミを集めることがユーザーの注目と信頼を得るためには重要であることが分かります。

【Googleマイビジネス】集客・口コミを返信する際の注意すべきポイント

 
gmb口コミの返信方法

口コミ機能の詳細が分かったところで、次は苦労して集めた口コミをお店への集客に最大限活かすために、口コミ返信のポイントについて解説します。

集客UP!Googleマイビジネスの口コミ返信方法 1.キーワードを意識した返信を

1つ目のポイントは、検索キーワードを意識した返信を心がけることです。 Googleの検索の仕様上、Googleマイビジネス内に掲載されている口コミや口コミへの返信内容も検索範囲になっています。
例えば「渋谷 マッサージ 安い」というキーワードで検索した場合、「安い」というキーワードが口コミに含まれていれば、その口コミと店舗情報が検索結果として表示されるようになります。 つまり口コミは、ユーザーがより明確で詳細なキーワードで検索した際に、検索結果に表示されやすくするためのツールでもあるのです。

しかし先ほども述べた通り、口コミの内容についてユーザーに「こんなことを書いてほしい」と依頼することはできません。 そのためコメント内容の指定・推測が難しい口コミより、お店からの返信の中に、お店のウリやアピールポイントなど検索されそうなキーワードを盛り込むことで口コミの集客効果を高めることができます。
ただ「ご来店ありがとうございました。」と感謝の気持ちを伝えるだけでなく、検索キーワードを意識した口コミ返信でGoogleマイビジネスを最大限活用しましょう。

集客UP!Googleマイビジネスの口コミ返信方法 2.ネガティブな口コミにも返信を

Googleマイビジネスの口コミが一定数集まるまでには、ポジティブで前向きな口コミだけでなく、クレームやお店への不満などマイナスイメージにつながりかねない内容の口コミをもらうこともあるかと思います。 しかしGoogleマイビジネスの口コミは、Googleのポリシーに違反している場合を除きほとんどが削除できません。

Googleが公開しているポリシーは、以下の通りです。

Googleのポリシー

・スパムと虚偽のコンテンツ

・関連性のないコンテンツ

・制限されているコンテンツ

・違法なコンテンツ

・テロリストのコンテンツ

・露骨な性的表現を含むコンテンツ

・不適切なコンテンツ

・危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ

・なりすまし

・利害に関する問題

例えば誹謗中傷や、明らかに虚偽のネガティブな口コミが投稿された場合はGoogleマイビジネスのポリシーに則って削除が可能ですが、 「サービスに不満がある」という口コミやコメントのない低評価口コミは基本的に削除することができません。

それでは、ネガティブな口コミが入ってしまった時は、どう対処すればよいのでしょうか。
1番やってはいけないことは、ネガティブな口コミをそのまま放置してしまうことです。 ネガティブな口コミに誠意をもって対応することは、その口コミを投稿したユーザーへの信頼回復だけでなく、 「口コミを見ているユーザー=今後来店してくれるかもしれないユーザー」の心理にも影響を与えます。
ユーザーが来店を検討する際に口コミを見るときはネガティブな口コミほど目に入りやすく、 さらにその口コミに対する返信内容にも注目する人が多いです。

ネガティブな口コミだけが表示されているとユーザーの来店意欲は低くなってしまいますが、 マイナスな口コミにも誠意をもって返信していれば、ネガティブなイメージを払拭できる可能性もあります。 お店やサービスに対する不満のコメントはもちろん、コメントのない星1~2つ評価の投稿にもお店から返信をして、 ユーザーによい印象を与えられるよう工夫しましょう。

【Googleマイビジネス】口コミを活用して集客効果を高めよう!

Googleマイビジネスでの集客成功のカギを握る口コミですが、重要なポイントはGoogleのガイドラインを守りながら好意的な口コミを蓄積すること、 そして口コミの良し悪しに関わらず全ての口コミに返信を行うことです。

そうすることでローカル検索時の検索順位が向上し、多くのユーザーに店舗を知ってもらえ、 お店のイメージや信頼度がアップし「このお店に行ってみたい!」と思ってもらえるようになります。
飲食店や美容室など店舗型ビジネスを行っている方は、ぜひ口コミを活用してGoogleマイビジネスでの集客を行ってみてください。

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